Prepararse para el nuevo año es uno de los retos más habituales que las compañías deben afrontar cuando se cambia de ciclo. Para el comercio minorista, afinar su estrategia para estar a la altura de los retos de 2021 resulta crucial. Este sector ha sido uno de los que ha notado más el impacto de la crisis del coronavirus, ya que los efectos de la pandemia han cambiado los hábitos de los compradores y sus preferencias.
En CEDEC, Consultoría de Organización Estratégica líder en Europa en gestión, dirección y organización para empresas familiares y pymes, queremos guiar a las compañías de retail en los retos que marcarán la agenda durante los próximos doce meses. Por ello, compartimos las claves para el comercio minorista en 2021 que destaca este artículo.
Omnicanalidad
Los consumidores no se quedan con uno o con otro canal de comercialización. Los quieren todos. Las empresas deben crear una estrategia de atención al cliente en la que se ofrezcan todas las vías posibles de comunicación y se permita al consumidor elegir su favorita. Gracias a la inteligencia artificial, el internet de las cosas o la realidad extendida, esas experiencias se hacen mucho más complejas y positivas.
Además, la omnicanalidad permite a los vendedores llevar lo offline a lo online y viceversa. En el canal ecommerce ofrecerá cosas que ha aprendido que funcionan en el canal físico y en el retail, usará herramientas tecnológicas de las compras online.
Inteligencia artificial
El uso de la inteligencia artificial (IA) en las ventas minoristas ha ido avanzando y madurando en los últimos años. Ahora mismo, el retail ya lo emplea para comprender mejor sus necesidades de almacenaje o para ser más eficientes en la logística.
El potencial de la inteligencia artificial no se queda ahí y ya ha empezado a llegar a la atención al cliente. Chatbots y asistentes virtuales han sido los primeros pasos, pero durante los próximos meses la IA se incorporará a más soluciones. Por ejemplo, permitirá mejorar el uso de la tecnología de reconocimiento de voz o soportar el crecimiento de las búsquedas de voz y uso de asistentes de voz.
Entregas autónomas
Reducir la dependencia del canal de entregas tradicional ha sido uno de los retos del ecommerce desde el principio. La crisis del coronavirus ha hecho más evidente que el modo en el que se compra ha cambiado y que dependeremos mucho más de las compras online.
Las grandes compañías del sector están ya trabajando en diseñar vehículos autónomos y entregas con drones para asumir el proceso de entrega final. La tendencia irá en aumento durante 2021, cuando será mucho más visible ese esfuerzo por autonomizar la llamada “última milla”.
Compras personales para todo el mundo
No solo los compradores VIP tendrán un servicio propio y exclusivo, sino que también los consumidores medios vivirán esa experiencia. La personalización se ha convertido en uno de los elementos más importantes de la red y en uno que está llegando cada vez más al comercio electrónico y a los procesos de compra.
Así, los consumidores recibirán cada vez más recomendaciones ajustadas a sus preferencias y a sus necesidades, no solo en ecommerce sino también en comercio minorista.
En CEDEC, Consultoría de Organización Estratégica, visualizamos un futuro para el comercio minorista en el que la tecnología y la buena experiencia de cliente serán cruciales para llegar al consumidor y fidelizarlo. Por tanto, trabajar en estos terrenos es fundamental en el camino hacia la excelencia empresarial.
